こころまち つくろう KEIHAN 京阪ホールディングス

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すべてのお客さまに安心してご利用いただける施設・環境づくりの推進

京阪グループでは、お客さまに選ばれる企業を目指してサービス向上に取り組んでいます。お客さまからの声を真摯に受け止めるとともに、社会の変化を機敏に感じ取り、ひとりでも多くのお客さまに信頼・満足いただける品質の高いサービスを提供できるよう、日々の事業活動に反映させていきたいと考えています。

お客さまの声に応えて

「京阪電車お客さまセンター」を中心とした
CS推進体制

2007年に京阪電気鉄道(株)内に開設した「京阪電車お客さまセンター」では、列車の時刻や乗り換えなどのお問い合わせのほか、係員の執務、駅や車内のご利用環境などに関するご意見・ご要望、あるいは称賛を頂戴し、これらを経営や業務の改善に活かすよう取り組んでいます。2008年からは、「お客さまの声」をもとに、CS(お客さま満足)の実現に特化した「鉄道CS小委員会」を発足し、改善を進めています。京阪グループ各社に関するご意見・ご要望を承った場合は、当該会社と連携し、適切に対応を行っています。

2020年度には、約43,000件のお問い合わせ、ご意見・ご要望をいただきました。

京阪電車お客さまセンターのポスター

京阪電車お客さまアンケートの実施

京阪電気鉄道(株)では、鉄道を「安全安心」にご利用いただくことはもちろん、便利で快適なサービスを提供することも使命と考え、「京阪電車お客さまアンケート」を実施しています。普段は「京阪電車お客さまセンター」に届きにくい潜在的なご意見・ご要望を把握し、今後のサービスや業務の改善につなげています。

2020年11月に実施したアンケートでは、駅のトイレ環境、ホームなど駅の安全対策、駅や車内のお客さまマナーのほか、車内換気などについてご意見・ご要望を頂戴しました。これまでのお客さまからのご要望などを踏まえ、駅のトイレを順次リニューアルしたほか、車内放送実施や車内ポスター掲出によるお客さまマナーの喚起にも引き続き取り組んでいます。ホームの安全対策として、ホームからの転落や列車との接触を防止する各種設備の拡充を進めるほか、京橋駅のホームドア設置に着手しています。このほか車内の換気装置の運用や、一部の窓を開けることによる車内の換気の確保、定期的な車両の消毒など新型コロナウイルス感染症拡大の防止に努めています。

京阪電車に対する総合的な満足度グラフ

京阪電車に対する総合的な満足度

ゼロホームの「公開」

「ゼロホームの100年住宅」を掲げ、不動産事業、注文住宅事業、建築施工事業を手がける(株)ゼロ・コーポレーションでは、2002年より「公開」をコンセプトに、同社Webサイトで「お客さまアンケート」や「クレーム記録」、「雨漏り事例」を公開しています。これから家を建てようとされている方や購入を予定されている方に安心してお選びいただくため、また、建築後や購入後の不安を解消するため、情報を開示しています。

お客さまにやさしい交通機関を目指して

快適な利用環境の整備

京阪電気鉄道(株)では、京阪線の駅係員に対して、外部講師によるCS研修の実施などにより接客レベルの向上を図っています。また、駅の利便性や快適性の向上を目指して、2016年度からトイレのリニューアルプロジェクトを進めています。個室は洋式化し、温水洗浄便座を導入。パウダーコーナーや幼児用器具の設置、訪日外国人に配慮したわかりやすいご案内を実施しているほか、環境に配慮した節水タイプの衛生器具やLED照明の採用を進めています。2020年度は淀屋橋駅の全面リニューアルを実施しました。

また、叡山電鉄(株)では貴船口駅のホーム幅の拡張、駅施設のバリアフリー化、トイレリニューアルを進め、2020年3月に新駅舎の使用を開始しました。京福電気鉄道(株)では北野白梅町駅をリニューアルして、2020年3月に使用を開始しました。

貴船口駅の新駅舎

案内サービスの充実

京阪電気鉄道(株)では、ダイヤ乱れなど異常時の情報提供を充実させるため、京阪電車Webサイトや京阪線全駅に設置した「旅客案内ディスプレイ」で情報を発信しています。列車の運行情報などを路線図で視覚的にわかりやすく表示するとともに、4言語による案内をしています。平常時には沿線観光案内やマナー啓発など多様な用途に活用しています。

2021年9月には、京阪線を走行する列車の走行位置や遅延情報をスマートフォンなどで確認いただけるようになりました。

また、観光案内のさらなる充実を図るため、「観光総合案内板」の設置を進めています。京阪電車の路線図や主要観光地へのアクセス、駅構内図やバスのりば案内などを掲載し、2021年3月末までに20駅に設置しています。さらに、駅周辺案内図についても、デジタルサイネージ式を順次導入しています。タッチパネルの操作により、必要な情報を4言語で表示する仕組みで、2021年8月末までに11駅に設置しています。

京阪バス(株)、京都京阪バス(株)、京阪京都交通(株)、江若交通(株)では、2017年3月より、次世代型総合検索サイト「京阪グループバスナビ」を開設しています。バス停標柱のQRコードを読み込むことで運行情報を表示できるほか、到着予定時刻や運賃の確認、のりばの検索、延着証明書の発行などができます。さらに、英語サイトやバス停のナンバリングも整備するなど、より多くのお客さまに快適にご利用いただけるバスサービスを目指しています。※
※機能は各社で異なります。

(左)観光総合案内板(右)デジタル駅周辺案内図(下)京阪グループバスナビ ※QRコードは(株)デンソーウェーブの登録商標です。

バリアフリー化の取り組み

京阪電気鉄道(株)では、車内の車いすスペース設置を進め、2021年3月末現在で523両に設置しています。

京阪線では、2014年より運行を開始した13000系車両とリニューアルを実施した6000系車両の計181両に、目の不自由なお客さまのために乗降口扉の開閉を音で案内するドアチャイムを導入。優先座席は、座席の枕カバーや座席背もたれ、カーテン、ステッカーなどで表示や色分けすることによりそのゾーンを明確にしています。

また、国および地方自治体と協力し、各駅にエレベーターをはじめとしたバリアフリー設備を順次整備しています。2018年度は北浜駅にエレベーターや多機能トイレを整備したほか、2019年度は京橋駅片町口のトイレをリニューアルし、トイレ内の段差を解消しました。2021年3月末現在、バリアフリー法の基本方針である一日の平均的な乗降人員3,000人以上の63駅のうち、61駅のバリアフリー対応が完了しています。2022年春には、鳥羽街道駅が完了予定です。

京福電気鉄道(株)では、帷子ノ辻駅のバリアフリー対応工事が完了し、嵐電北野線全駅でバリアフリー対応が完了したほか、多言語表示ができる可変式情報表示装置を山ノ内駅を除く21駅に設置完了しました。

京阪グループのバス各社では、ご高齢や身体の不自由なお客さまがご利用しやすい「ノンステップバス(乗降口に階段がないバス)」、「ワンステップバス(乗降口の階段が一段になっているバス)」、「リフト付バス(車いすのままリフトに乗り、そのまま乗車いただけるバス)」などのバリアフリー車両を積極的に導入しています。また、新入社員教習などで、車いすをご利用のお客さまが乗車する際に注意すべき事項などについても指導しいます。

帷子ノ辻駅のバリアフリー化

帷子ノ辻駅のバリアフリー化

交通利便性向上の取り組み

公共交通機関として、ご高齢や妊娠されているお客さまなどの外出促進を支えるため、京阪バス(株)は大阪府寝屋川市と連携協定を締結し、バス利用促進事業を実施しています。また、京都京阪バス(株)では、洪水予測時の住民避難基本計画について京都府八幡市と協定を締結しています。

安心して住みつづけていただけるまちづくりを目指した取り組み

京阪グループでは、コミュニティの活性化や暮らしを支えるさまざまな施策を通じ、安心して住みつづけていただけるまちづくりに取り組んでいます。

地域の価値向上に寄与するまちづくり

京阪電鉄不動産(株)では、地域活性化に貢献するライフスタイル・デザインにフォーカスした住宅開発を推進しています。分譲マンション「ファインシティ武蔵野富士見」では、安全安心な子育て環境への取り組みが評価され、「2018年度キッズデザイン賞」を受賞しました。また、「人を結び街を紡ぐ」をコンセプトに推進する京町家再生事業では、宿泊施設「紡〜Machiya Inn〜」が、ゲストと地域住民との交流機会を創出し、持続的な地域コミュニティを実現している点が評価され、「2020年度グッドデザイン賞」を受賞しました。さらに、「更新期の密集市街地での都市型住宅の再生」を目指し、「まちなかホーム」事業を展開しています。2021年には、密集地住宅建築特有の課題を機能性とデザイン性の高次元な融合で解決した次世代都市型住宅「QUEAD(クィード)」シリーズを発表しました。

京福電気鉄道(株)では、嵐電沿線の空き家を借り上げ、または買い取り、リノベーションを行って、子育て世代向けに賃貸・販売する「らんでんすもすもプロジェクト」を推進しています。歴史ある京都の街も少子高齢化が進み、空き家が増加しているなか、空き家の活用を通して、地域の活性化と賑わい創出を目指していきます。

ファインシティ武蔵野 富士見のシーズンイベントの様子

ファインシティ武蔵野 富士見のシーズンイベントの様子

京町家再生事業

京町家再生事業

住まいにまつわるさまざまなサービス

京阪電鉄不動産(株)では、持ち家を資産として活用するサービス「京阪マイホーム活用応援隊」や、リフォームでお客さまのニーズに幅広くお応えする京阪のリフォームショールーム「松井山手プラザ」、京阪ブランドにお住まいの方を対象とした会員組織「京阪オーナーズクラブこころまち」を展開しています。(株)ゼロ・コーポレーションでは、建て替えニーズにも幅広く対応しています。両社は土地・建物の仲介や買い取りも行い、マイホームに関するお客さまのあらゆるお悩みにグループワンストップで対応しています。

マンション防災への取り組み

京阪電鉄不動産(株)では、マンション防災プログラム「FINE BOX」を順次導入しています。マンション内での被災生活を想定した防災対策を整備しているほか、各ご家庭でアレンジ可能な防災バッグの提供、防災組織の立ち上げや防災企画を専門家がサポートするなど、マンションに関わるすべての人がそれぞれの役割を理解し行動する仕組みです。

和ごころ防災

抗ウイルス・抗菌仕様全棟標準施工

(株)ゼロ・コーポレーションでは、2020年7月以降、特許技術を活用した光触媒コーティング「レコナエアリフレッシュ」を全棟に施工しています。24時間、天井や壁の抗ウイルス・抗菌効果が持続します。ウイルス・菌から家族を守り、健康で快適な住まいを提供します。

※「レコナ エアリフレッシュ」は、キャンディグループ・バーンリペアの商品です

※「レコナ エアリフレッシュ」は、キャンディグループ・バーンリペアの商品です