こころまち つくろう KEIHAN 京阪ホールディングス

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すべてのお客さまに安心してご利用いただける施設・環境づくりの推進

京阪グループでは、お客さまに選ばれる企業を目指してサービス向上に取り組んでいます。お客さまからの声を真摯に受け止めるとともに社会の変化を機敏に感じ取り、ひとりでも多くのお客さまに信頼・満足いただける品質の高いサービスを提供できるよう、日々の事業活動に反映させていきたいと考えています。

お客さまの声に応えて

「京阪電車お客さまセンター」を中心とした
CS推進体制

2007年に京阪電気鉄道(株)内に開設した「京阪電車お客さまセンター」では、列車時刻や乗り換えなどのお問い合わせのほか、列車ダイヤ・係員の執務・車内や駅のご利用環境などに関するご意見・ご要望、あるいは称賛を頂戴し、これらを経営に活かすよう取り組んでいます。2008年からは、「お客さまの声」をもとに、CSの実現に特化した「鉄道CS小委員会」を発足し、検討を重ねています。

京阪グループ各社に関するご意見・ご要望を承った場合は、各社と情報連携し、各社より適切に対応を行っています。

2017年度には、のべ約51,000人のお客さまにご利用いただきました。

京阪電車お客さまセンターのポスター

CSアンケートの実施

京阪電気鉄道(株)では、鉄道を「安全安心」にご利用いただくことはもちろん、便利で快適なサービスをご提供することも使命と考え、「CSアンケート」を実施しています。普段は「京阪電車お客さまセンター」に届きにくい潜在的なご意見・ご要望を把握し、今後のサービスや業務の改善につなげていきます。

今回のアンケートでは、駅のトイレ環境や車内のお客さまマナー、ダイヤ乱れ時の対応などに対し、厳しい評価やお声を頂戴しています。これまでのお客さまからのご要望などを踏まえ、駅のトイレを順次リニューアルしているほか、車内マナーや安全などに関する車内放送実施や車内ポスター掲出にも引き続き取り組んでいます。また、ダイヤ乱れなどの異常時におけるお客さまへの情報提供の充実を図るべく、旅客案内ディスプレイの設置を京阪線全駅に拡大するとともにWebサイトの運行情報との連動なども実施しました。今後もお客さま満足度の向上に向け、さらなる改善を重ねていきます。

お客さまの満足度グラフ

お客さまの満足度

主な改善のご要望事項

駅のトイレ環境/車内のお客さまマナー/ダイヤ乱れ時の対応

実施概要

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配布日 場所
2017年10月15日(日) 「ファミリーレールフェア2017」会場(寝屋川車両基地)
2017年10月17日(火)・30日(月) 淀屋橋、京橋、枚方市、丹波橋、祇園四条の各駅
2017年10月27日(金)~11月7日(火) Webアンケート 
  • 回答数:1,309通※配布3,240通、回答数1,001通(回答率30.6%)
  • Webアンケートでは308通回答

ゼロホームの「公開」

(株)ゼロ・コーポレーションでは、2002年より「公開」をコンセプトに掲げ、同社Webサイトで「お客さまアンケート」や「クレーム記録」、「雨漏り事例」を公開。これから家を建てようとされている方や購入を予定されている方に安心して同社をお選びいただくため、また、建築後や購入後に不安を感じているお客さまに安心していただくため、建築業者自らが適切に情報を開示しています。

京阪グループ各社において、お客さま対応窓口などを適宜設けているほか、当社Webサイトでは、京阪グループ全体や当社に対するご意見・ご要望などを受け付けるとともに、グループ各社の窓口をご案内しています。

ご意見・ご要望・お問い合わせ(https://www.keihan-holdings.co.jp/contact/)

京阪電車の「お客さまにやさしい鉄道」を目指した取り組み

お客さまにやさしい駅

CS向上への取り組みとけいはんインフォステーション

京阪線では、全駅係員を「コンシェルジェ」と位置づけ、外部講師によるCS研修の実施などによる接客レベル向上を図っています。また、主要駅には「けいはんインフォステーション」を設置し、すべてのお客さまに駅を快適にご利用いただけるよう、きめ細かなご案内に努めています。

ヒューマンサポート研修

京阪線では、障がいのあるお客さまも快適に駅をご利用いただけるように、新入社員を対象にヒューマンサポート研修を実施しているほか、サービス介助士の資格取得を推進しています。

心のバリアフリーへの取り組み

障がいのあるお客さまや外国人のお客さまとの円滑な意思疎通を目的に、「コミュニケーションボード“心のやりとり”」を京阪線全駅・大津線主要駅に設置しています。

快適なトイレ環境の整備

清潔感と利便性・快適性の向上を目指し、高齢者や子育て世代にやさしく、さらには訪日外国人の増加など社会環境の変化にもお応えできる機能を備えたトイレ空間づくりに取り組んでいます。個室は全面洋式化し温水洗浄便座を導入。パウダーコーナーや幼児用器具の設置、訪日外国人に配慮した分かりやすいご案内を施しているほか、環境に配慮した節水タイプの衛生器具やLED照明の採用を進めています。2016年度は七条駅、清水五条駅、祇󠄀園四条駅、出町柳駅、2017年度は寝屋川市駅、伏見稲荷駅で整備を完了しました。

出町柳駅トイレ

出町柳駅トイレ

旅客案内ディスプレイの設置

ダイヤ乱れなどの異常時におけるお客さまへの情報提供の充実を図るため、2017年度までに京阪線全駅に「旅客案内ディスプレイ」の設置を完了しました。2017年2月からは、京阪電車Webサイトにも連動させ情報発信を行っています。異常時には視覚的に列車の運行情報などをすみやかに提供しているほか、平常時には沿線観光案内やマナー啓発などに活用することで、案内サービスの充実を図っています。

旅客案内ディスプレイ

乗車位置案内(京阪線)

お客さまが目的地までスムーズに移動できるよう、2018年3月から、京阪線全駅の乗車位置案内情報を京阪電車Webサイトに掲載しています。各駅の改札口やエレベーター、エスカレーター、階段などの位置を表示するとともに、トイレやスロープなど駅設備の情報もあわせて掲出することで、利便性をさらに高めています。

観光総合案内板の設置

増加する国内外からの観光のお客さまへの案内サービスのさらなる充実を図るべく、主要駅への「観光総合案内板」の設置を進めています。同案内板には、京阪電車の路線図や主要観光地へのアクセスのほか、駅構内図やバスのりば案内、乗車時の注意事項などを掲載しており、2017年度までに9駅に設置を完了しています。

乗車マナー啓発

お客さまに気持ちよく電車・駅をご利用いただけるよう、マナーポスターを通じて乗車マナーの大切さを呼びかけ、ご理解とご協力をお願いしています。

2017年度は、車内やホームでマナーが守られている様子と守られていない様子を、ユーモラスなイラストで間違いさがし風に描き、カッパや二宮金次郎といった一見場違いにも思えるキャラクターたちと人間を対比し、どちらがマナーを守っていないかを問いかけるマナーポスターを制作・掲出。お客さまにマナーへのご理解、ご協力を呼びかけました。

Webサイトでの延着証明書の閲覧・印刷

列車の遅延が5分以上発生した際には、各駅で発行する延着証明書に加え、京阪電車Webサイトでも延着証明書を閲覧・印刷可能にすることで、お客さまの利便性向上を図っています。

業務用携帯電話の携行(乗務員)

乗務員(車掌およびワンマン列車担当運転士)が主に運行状況を確認するために携帯電話を携行しています。当社線や当社線と接続する他社線で遅延や運休といった輸送障害などが発生した場合に、列車無線による連絡に加えて、最新の状況を乗務員に随時メールで配信することで、お客さまへの情報提供体制の強化を図っています。

AEDの設置

お客さまの救命率向上のため、主要駅にAED(自動体外式除細動器)を設置しています。また、駅係員向けの心肺蘇生術体験や普通救命講習受講などを実施しています。

バリアフリー化の取り組み

車両のバリアフリー

車内に車いすスペースを順次設置しており、2018年3月31日現在で466両となっています。

また、非常時に乗務員と直接通話ができる非常通報器を442両に、出入口上部に列車種別や行先、停車駅、次駅で開くドアの方向案内などを表示する車内案内表示器を412両に設置しています。

2014年より新たに導入した13000系車両とリニューアルを実施した6000系車両の合計75両には、目の不自由なお客さまのために、乗降口扉の開閉を音でご案内するドアチャイムを新たに設置しています。

身体の不自由な方などのために設置している優先座席は、座席の枕カバーや座席背もたれ、カーテンやステッカーなどで表示や色分けすることによりそのゾーンを明確にしています。

車いすスペースと優先座席

車いすスペースと優先座席

駅のバリアフリー

国および地方自治体と協力し、エレベーターをはじめとしたバリアフリー設備を順次整備しています。2018年3月には、京阪膳所駅において、スロープの勾配を緩やかにするバリアフリー化工事とともに、利便性向上や安全性向上を図る改良工事を実施しました。2018年4月1日現在、一日の平均的な乗降人員3,000人以上の63駅のうち、60駅のバリアフリー化が完了しています。

2018年度には北浜駅でエレベーター設置工事を実施します。

「オープン型宅配ロッカー」の設置

京阪線では、2016年度より駅構内への「オープン型宅配便ロッカー」の設置を進めており、2018年3月31日現在、樟葉駅など7駅でサービスを展開しています。ヤマト運輸(株)などの宅配便受取場所として指定できるもので、駅構内で荷物の受け取りが可能になりました。

また、(株)京阪ザ・ストアが展開するコンビニエンスストア「アンスリー」では、ヤマト運輸(株)の宅急便発送受付および店頭受取りサービスを実施しています(一部店舗除く)。

ご自宅に不在がちで荷物が受け取れない、単身・共働き世帯などの方々にも暮らしやすい沿線づくりを推進しています。

運輸業各社におけるお客さまにやさしい
交通機関を目指した取り組み

鉄道会社における取り組み

叡山電鉄(株)では、お客さまが快適に鉄道をご利用いただけるよう、トイレ環境の整備に取り組んでいます。2017年3月には、出町柳駅に「公共交通機関の移動等円滑化整備ガイドライン」に基づいた多機能トイレを設置するとともに、すべての個室を洋式化。お体の不自由なお客さまや小さなお子さま連れの方はもちろん、訪日外国人のお客さまにも利用しやすいトイレを整備しました。2018年1月には、二ノ瀬駅のトイレを美装化。個室を大きくすることで、同駅を訪れる多くのハイカーの方にも利用しやすい設計にしています。

京福電気鉄道(株)では、京都市の「バリアフリー移動等円滑化基本構想」に基づき、阪急電鉄(株)と共同で、2017年3月に嵐電西院駅と阪急西院駅をつなぐエレベーターの新設やホームの移設・改良、スロープの整備などを実施したほか、2018年3月には常盤駅にスロープを設置するなど、バリアフリー化を進めています。

出町柳駅トイレ(叡山電鉄)

バス会社における取り組み

京阪グループバスナビ

京阪バス(株)・京都京阪バス(株)・京阪京都交通(株)・江若交通(株)では、2017年3月より、次世代型総合検索サイト「京阪グループバスナビ」を導入しています。

バス停標柱のQRコードを読み込むことで運行情報を表示できるほか、到着予定時刻・運賃・のりばの検索や延着証明書の発行などが可能です。さらに、英語サイトの整備やバス停のナンバリングも実施しており、より多くのお客さまに快適にご利用いただけるバスサービスを目指しています。※機能は各社で異なります。

バリアフリー化の取り組み

京阪グループのバス各社では、高齢者や身体障害者の方がご利用しやすい「ノンステップバス(乗降口に階段がないバス)」、「ワンステップバス(乗降口の階段が一段になっているバス)」、「リフト付バス(車いすのままリフトに乗り、そのまま乗車いただけるバス)」などのバリアフリー車両を積極的に導入しています。また、新入社員教習などで、車いすをご利用のお客さまが乗車する時に注意すべき事項などについても教習を実施しています。

ノンステップバス(江若交通)

安心して住みつづけていただけるまちづくりを目指した取り組み

京阪グループでは、コミュニティの活性化や暮らしを支えるさまざまな施策を通じ、安心して住みつづけていただけるまちづくりに取り組んでいます。

地域活性化に寄与するまちづくり

京阪電鉄不動産(株)では、地域活性化に貢献するライフスタイル・デザインにフォーカスした住宅開発を推進しています。

共用庭を設けることで、住民同士や地域が関わり合う新しいコミュニティの形を提案した「ローズプレイス瀬田唐橋」、浜甲子園団地の再生に携わり、街の中心にコミュニティ拠点を設けた「ファインシティ甲子園」、事前アンケートを基に、各種ラウンジやDIYルームなどの共用施設を設置し、住民が心地よくつながる「コト」を演出した「ファインシティ横浜江ケ崎ルネ」の3物件は、「2017年度グッドデザイン賞」を受賞しました。(株)ゼロ・コーポレーションと協働で開発した「神戸ハウス北野」は、景観に配慮したデザインで、兵庫県の「人間サイズのまちづくり賞」奨励賞を受賞するなど、地域活性化に資する高付加価値なまちづくりが評価されています。

ローズプレイス瀬田唐橋

コミュニティづくりのサポート

京阪電鉄不動産(株)と京阪カインド(株)では、入居後も安心してお住まいいただける環境をハード・ソフト両面から企画し、居住者の皆様の円滑な自主運営のサポートを連携して実施しています。京阪電鉄不動産(株)が開発したマンション「ファインシティ枚方」では、子育てを助け合うオンラインプラットフォーム「子育てシェア」を運営する(株)AsMamaと提携し、マンション内だけでなく地域での子育て支援や地域とのつながりが生まれる仕組みをつくることで、子育て世代のお客さまのニーズにお応えしています。

住まいにまつわるさまざまなサービス

京阪電鉄不動産(株)では、持ち家を資産として活用するサービス「京阪マイホーム活用応援隊」や、リフォームでお客さまのニーズに幅広くお応えする「京阪ファーストリフォームプラザ」、京阪ブランドにお住まいの方を対象とした会員組織「京阪オーナーズクラブ こころまち」を展開。(株)ゼロ・コーポレーションでは、建て替えニーズにも幅広く対応しています。両社は土地・建物の仲介や買取も行っており、マイホームに関するお客さまのあらゆる悩みにグループワンストップで対応しています。

お客さまにやさしい施設づくり

「KUZUHA MALL」の取り組み

「KUZUHA MALL」は、高齢者やお体の不自由な方々にも、スムーズかつ安心してご利用いただけるバリアフリー法適用建築物です。また、お子さま連れのママにも、ご家族で快適にお買い物を楽しんでいただけるよう、ベビーカーの貸し出しサービスはもちろん、授乳室やおむつ替えシート、子ども用トイレ便器、キッズスペースなどを各館に設置しています。

キッズスペース

「ひらかたパーク」の取り組み

ひらかたパークでは、中央インフォメーションの建て替えに伴うベビールーム拡張を機に、他のインフォメーションやプール・スケートエリアに設置しているベビールームを、授乳室やおむつ替えシートのほか調乳器を備えたものに順次リニューアルしました。また、2017年7月には、プールエリアの更衣棟もリニューアルし、ご家族で快適にご利用いただける設備を整えています。

リニューアルしたプールエリアの更衣室

くずはエリアの生活支援サービス

当社と(株)京阪ザ・ストアでは、京阪電車樟葉駅直結の「京阪くずは駅ビル」と「京阪くずは駅ビル南館」において、生活支援サービスを充実させています。

カルチャーセンターや訪問介護・訪問看護サービス・福祉用具レンタル、住宅リフォームなどを揃え、くずはエリアにお住まいの方々の豊かな生活のサポートを目指しています。

淀白鳥保育園分園

京阪電気鉄道(株)は、2015年、京阪電車淀駅高架下に京都市認可保育所「淀白鳥保育園分園」を開設しました。同社が園舎を建設・整備し、地域で人気のある社会福祉法人淀福祉会が運営しています。今後も、働きながら子育てしやすい環境を整備することにより、地域の皆さまとともに、お子さまの健やかな成長を見守る沿線環境の向上に取り組んでいきます。

海外からのお客さま満足度向上に向けた取り組み

世界的観光地である京都をはじめ、大阪、滋賀を中心に事業を展開する京阪グループでは、増加する訪日外国人旅行者のお客さまが快適に旅を楽しんでいただけるよう、さまざまな施策に取り組んでいます。

観光案内所の開設

当社は、(株)JTBと共同で、京都タワー内に訪日外国人専用の観光案内所「関西ツーリストインフォメーションセンター京都」を開設。京都を中心に全国の観光情報のご案内や旅行手配のほか、手荷物配送サービスなども提供しています。

また、京阪電気鉄道(株)は、祇園四条駅に、観光案内所「京阪ツーリストインフォメーションセンター祇園四条」を開設。京都の歴史や文化に精通し、外国語対応も可能な(株)らくたびのスタッフが常駐し、国内外のお客さまに快適で印象に残る京都観光をご案内しています。

関西ツーリストインフォメーションセンター京都

関西ツーリストインフォメーションセンター京都

無料公衆無線LANサービスの充実

鉄道やホテル、レジャー各社を中心に、無料公衆無線LANサービス利用可能エリア拡大に取り組んでいます。2018年2月には、京福電車嵐山本線・北野線の全22駅に「RANDEN Free Wi-Fi」を導入。5月には、京阪電車の主に特急車両として使用する8000系、3000系全16編成に「KEIHAN FREE Wi-Fi」を導入するなど、お客さまのさらなる利便性向上を図りました。

多言語対応の強化

京阪電車・叡山電車・京福電車で駅ナンバリングを完了しているほか、京阪バスにおいてもバス停のナンバリングを進めるなど、グループ施設の案内サインの多言語化を推進するとともに、ご案内時の補助ツールとして、コミュニケーションボードやタブレット端末などを導入。京阪電車では、2018年3月よりタブレット端末を活用した4言語による車内案内放送を京阪線で順次導入しているほか、京阪線全駅で4言語による異常時における運行状況のご案内などを実施しています。

また、京阪グループでは、国旗を模した「多言語対応バッジ」を作成し、ホテル各社を中心に、該当する言語での対応が可能な従業員が着用しています。

多言語対応バッジ

その他の満足度向上に向けた取り組み

手軽に外国紙幣を日本円に両替できるよう、自動外貨両替機の設置を進めており、2018年3月までに京阪電車の11駅と大阪水上バスの大阪城港への導入を完了しています。

京都センチュリーホテルでは、2017年8月より、宿泊ゲスト専用のホテル客室備付け無料貸し出しスマートフォン「handy」を全客室に導入。さらに快適で満足度の高い京都ステイとホテルライフの提供を目指しています。

(株)ホテル京阪と京阪ホテルズ&リゾーツ(株)では、2013年から、若手社員を対象とした「KGHグランプリコンテスト」を合同で開催しています。これまで、「フロントホスピタリティ」「料理」「レストランサービス」をテーマに開催し、2016年からはプリンスホテル(グランドプリンスホテル京都・びわ湖大津プリンスホテル)との共同企画として実施。2017年10月には、外国語対応力の向上を目指したコンテストを開催。国内はもとより、訪日外国人のお客さまにも満足していただけるホテルグループを目指しています。

ゲスト専用無料スマートフォン「handy」(京都センチュリーホテル)

お客さまとのコミュニケーション

おけいはんキャンペーン

京阪電車と京阪沿線により親しみを持っていただくために、2000年からおけいはんキャンペーンを実施しています。

2015年からは、6代目おけいはんとして、「おけいはん検定」で選ばれた林真帆さんを起用。「沿線の達人」をテーマに、時に本物の達人に教えを請いながら沿線の達人を目指す姿を通じて、沿線の魅力をご紹介しています。テレビCMやポスター、Webサイト「沿達おけいはん」を展開しているほか、おけいはん自身が発信するSNS(Facebook、Instagram)など、さまざまな切り口で発信しています。

「K PRESS」の発行

京阪電車をはじめとする京阪グループをご利用になるお客さまに沿線情報や営業情報を提供するため、情報誌「K PRESS」を毎月1回、約20万部発行し、駅や京阪グループの商業施設を中心に無料で配布しています。季節に応じた特集をはじめ、沿線の観光スポットやイベント、京阪グループの情報を掲載し、おでかけやショッピングなどに活用していただいています。

また、京阪電車の鉄道に関するお知らせのページとして「くらしのなかの京阪」を設け、鉄道に関する情報のほか、各種工事状況、安全施設・バリアフリーなどに関するお知らせや、マナー向上についてのお願い、CSRに関する内容を掲載し、便利に快適に、京阪電車をご利用いただけるよう努めています。